Comment faire de l’externalisation des services un atout pour votre entreprise ?
Les entreprises sont constamment en quête de solutions pratiques pouvant les aider à optimiser leurs performances, l’externalisation des services en est une.
Elles doivent trouver le moyen de gagner du temps, de se concentrer sur leur cœur de métier et de faire des économies sur les coûts fixes.
Elles peuvent décider d’externaliser les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée pour leur activité principale comme la gestion administrative, la réception – accueil ou l’office management.
Cependant, réussir une opération d’externalisation des services et bénéficier de tous ses avantages n’est pas si simple que cela n’en a l’air.
Voici quelques conseils pratiques qui sauront certainement aider dans l’atteinte de vos objectifs d’externalisation ou de sous-traitance d’activités de support.
Anticiper ses besoins et les définir
Le recours à une solution stratégique d’externalisation de services et d’activités doit se faire avec un certain recul.
Le chef d’entreprise ou le responsable RH doit prendre le temps de comprendre le fonctionnement de sa société ou de son département avant d’adopter une solution de ce type.
Il lui faut alors cibler son cœur de métier, connaitre ses ressources et faire le tour de ses résultats.
Cette pratique lui permet de détecter les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée pour son activité et pouvant être confiées à des sous-traitants.
Le donneur d’ordre doit aussi définir ses réelles attentes vis-à-vis du prestataire extérieur. Les besoins de l’entreprise dans la gestion de la logistique, de l’accueil ou de l’administration par exemple définissent alors les enjeux de l’externalisation.
Choisir les missions à externaliser
L’univers de l’externalisation couvre de nombreuses activités différentes , mais il est serein et stratégique de conserver la gestion de certaines tâches en interne.
Pour choisir celles à déléguer à un professionnel, l’entreprise en recherche de solution peut commencer à établir une liste des missions qui demandent beaucoup de temps et de ressources matérielles et humaines, mais qui rapportent peu (production de contenus, conditionnement, archivage, etc.).
Une seconde liste fait le tour des tâches qui exigent des compétences spécifiques non disponibles en interne (activité logistique, stratégie marketing, etc.).
Enfin, il faudra mettre en place une troisième liste destinée à la détermination des missions sur lesquelles il faut se concentrer, accorder plus de temps ou des missions à durée déterminée qu’il serait plus efficace et rentable d’externaliser.
Établir un cahier de charges
La rédaction d’un cahier de charges s’impose, quelle que soit la mission à externaliser.
Pour une politique d’externalisation de services réussie, ce document réunit toutes les informations relatives aux tâches déléguées aux freelances ou à une agence externe spécialisée dans la mise à disposition de personnel qualifié (matériels humains et matériels, rôles, etc.).
Il faut aussi mentionner leur degré et ordre de priorité. Précis, le cahier de charges fait le tour des réelles attentes du donneur d’ordre vis-à-vis des prestataires. Les deux parties seront certaines d’être sur la même longueur d’onde durant le processus d’externalisation.
Bien choisir son prestataire pour l’externalisation de services
Le choix du prestataire externe est une étape cruciale pour jouir des atouts des pratiques d’externalisation de services de support.
Il faut alors commencer par comparer le cahier de charges aux prestations offertes par les différents profils disponibles sur le marché de l’outsourcing.
Il serait fâcheux de confier des services administratifs à un prestataire qui n’a pas le savoir-faire requis pour les assurer.
L’expérience du prestataire ainsi que ses compétences sont à prendre en compte.
Sur le marché de l’externalisation de services , le bon prestataire est celui qui jouit de plusieurs années d’expérience.
Il sera alors en mesure de mettre à profit des compétences pointues acquises au fil de ses années d’exercice.
Pour s’assurer de la qualité des prestations offertes en matière de gestion des ressources par exemple, le donneur d’ordre peut demander à consulter les références du prestataire.
Il peut alors entrer en contact avec les anciens clients de son sous-traitant pour obtenir leurs avis ou témoignages.
Avant tout choix du prestataire pour une externalisation du travail, il sera nécessaire de visiter les locaux du prestataire.
L’entreprise donneuse d’ordre s’assure alors de contrôler la qualité de la technologie qui sera employée dans la réalisation des missions déléguées.
Elle en profite pour rencontrer la main d’œuvre qui s’occupera des tâches.
Établir le contrat d’externalisation de services
Généralement complexe, le contrat des opérations d’externalisation exige une attention particulière dans sa rédaction.
Il est en réalité indispensable de mettre en place un contrat solide qui regroupe toutes les clauses sur lesquelles reposera la collaboration.
Ce document, capital, doit ainsi contenir une définition claire et précise des services délégués.
Le lieu d’exécution et les modalités doit aussi être mentionné ( travail en présentiel, à distance ou hybride).
Le contrat de sous-traitance doit faire mention du sort des logiciels et des équipements de l’entreprise cliente.
En la matière, plusieurs cas de figure peuvent se présenter. Le donneur d’ordre peut décider de conserver ses équipements en permettant au prestataire tiers de les utiliser en interne.
Il peut les transférer vers les locaux du prestataire. Dans ces cas, les deux parties conviennent des conditions de maintenance ou de remplacement des équipements.
La société commanditaire peut aussi décider de désactiver les équipements en interne s’ils ne sont plus à utiliser pour d’autres missions.
Les contrats d’externalisation doivent aussi définir les délais de réalisation de chaque mission, les tarifs, la législation à respecter en cas de litiges et la dimension sociale du projet d’outsourcing.
Le document peut préciser les conditions d’évaluation du prestataire et la durée du test et le remplacement de la personne en cas d’absence, de démission ou d’incapacité à court ou long terme.
Il est en effet serein de tester les compétences du prestataire et sa réactivité sur une certaine période avant de procéder à une conclusion définitive du contrat.
Savoir se réorganiser en interne
Confier tout ou partie des services qui étaient gérés en interne bouleverse le fonctionnement et les habitudes de la société.
Il faudra alors prévoir la réorganisation optimale des activités.
Il est certain que du personnel disponible aura moins ou presque plus de charges.
Les employés doivent être redirigés vers les missions conservées en interne afin de maximiser le rendement de la société.
Mettre en place un comité de pilotage et de suivi
Les tâches administratives externalisées et doivent être réalisées avec le professionnalisme suivant les détails du cahier des charges.
Pour s’en assurer, la mise en place d’un comité de pilotage sera nécessaire.
Composé des collaborateurs des deux parties, le comité surveille les services ou produits réalisés par le prestataire et s’assure que les standards de performances sont respectés par les différents dispostifs qui entrent en compte dans l’externalisation des services qui ont été délégués.
Préparer le “backsourcing”
En matière d’externalisation des services, il est impératif de miser sur la sécurité.
Le prestataire peut se révéler peu fiable. La société donneuse d’ordre peut alors décider de rompre la collaboration.
Pour éviter de se retrouver subitement avec des tâches qui risquent de bouleverser son nouveau mode de fonctionnement.
La stratégie de “backsourcing “ou de réversibilité permet alors de traiter en interne les missions internalisées avant de trouver la bonne formule pour les réintégrer en interne ou les externaliser de nouveau.
Pour bénéficier de tous les atouts d’une externalisation d’activités, il faudra veiller à la réussite de l’opération.
Cela passe par le bon choix du prestataire, la rédaction du contrat d’externalisation et la mise en place d’un comité de surveillance entre autres aspects détaillés plus haut.
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